Quelles conditions de travail chez les prestataires informatique de Pôle emploi ?

Nous avons reçu ce message d'un lecteur que nous appellerons PAUL pour respecter son anonymat. Nous avons décidé de reproduire intégralement ce courrier, qui intéressera certainement tous les utilisateurs de l'informatique Pôle emploi. N'hésitez pas à dialoguer avec PAUL par l'intermédiaire de notre blog. 

Employé au service informatique  de PE, j’aimerai vous exposer ma vision de notre travail, afin que nous puissions mieux nous comprendre au quotidien.

La situation :

Le niveau 1, l’Accueil-Diagnostic, est celui sur lequel les agents PE tombent lors de l’appel vers le service informatique (le 0811). Celui-ci est géré par une société prestataire de PE .  Formation de 5 jours (ce qui est peu dans le secteur) à la demande de Pole Emploi, nous avons 2 jours de formation théorique en salle de formation et 3 jours en binôme avec un « vétéran » (compter : 4 mois à 2 ans d’ancienneté. Rares sont les plus anciens dans l’entreprise).

Concrètement notre travail c’est quoi ? Help Desk de niveau 1, à ne pas confondre avec Hotline (niveau 0). Nous ne lisons pas de texte, mis à part la présentation d’entrée.

Il ne faut pas s’attendre toujours à une résolution immédiate. Nous traitons les problèmes courants (problèmes de messageries, de poste, migrations, restaurations de fichiers,  installations et problèmes d’imprimante & du matériel –que nous créons et escaladons aux mainteneurs-,  relances de dossiers, pertes de certaines mot de passes, comptes verrouillés etc..).

Un peu moins de la moitié des incidents ne peut-être résolu par nos soins : pertes & demandes d’habilitation sur certains logiciels, incidents matériels, problèmes nationaux, problèmes fonctionnels (ex : un dossier client ne peut être établi car il manque un code, nous ne réglons pas : seuls les problèmes purement informatique (lancement de l’application, bug) nous sont confiés. Ces dossiers sont envoyés aux services compétent.

Les délais : certains d’entre nous (les plus anciens donc plus compétents = niveau 1.5) ont pour mission de faire du post-appel, c'est-à-dire de rappeler et de traiter les dossiers que nous n’aurions pu traiter avec la formation délivrée, ou par manque de temps. Ceux-ci ont un délai d’une heure pour vous rappeler. Si les agents 1.5 pensent ne pas pouvoir résoudre, ils escalent à ce qu’on appelle « l’inter-région », c'est-à-dire le niveau 2, qui est régi, lui, par PE. Il existe également un service de niveau 3.

Le niveau 2 moins nombreux que l’accueil diagnostic, et en sous effectif pour deux régions de France.

Règle d’or : 15 minutes par incident Nos responsables y veillent à la lettre, et le moindre écart est accompagné d’un mail ou d’un pop-up nous avertissant du temps trop long de notre appel. Cependant, et c’est une nouveauté,  nous devons traiter tous les incidents d’un utilisateur. Donc : un utilisateur qui à 3 incidents, nous pouvons rester en ligne 45 minutes avec lui.

A contrario, un agent qui rencontre un problème long, ou trop difficile à résoudre ne peut-être gardé en ligne plus de 15 minutes. Il est alors escaladé vers le niveau 1.5.

Nos outils : nous prenons la main sur les postes ex-assedic/unedic ou ex-anpe. Chacun de ces types d’agent travaille sur des environnements différents (un pour les ex-assedic, un autre pour les ex-anpe, un autre encore pour quelques agents sur ordinateurs portables, et enfin NEPTUNE pour la région Poitou-Charentes et certains sites de Creuse pour le moment).

Ces environnements différents compliquent notre tâche au quotidien, et la création  d’un dossier est une étape fastidieuse et longue vers la résolution de votre incident. Prochainement, la migration en environnement NEPTUNE facilitera ET votre quotidien (plus de connexion en serveur unifié SERVUNIF), ET le nôtre (création de dossiers et prise en main identique pour tous) :  temps d’appels moins longs, résolution plus aisée.

Conseils :

-          Toujours demander le prénom du technicien si celui-ci ne se présente. Les conseillers ne se présentant pas n’ont pas de compte à rendre, c’est une solution de facilité en cas d’erreur de diagnostic, ou de coupure telephone par « inadvertance » (comprendre : incident long, agent mal aimable ou gros poil dans la main de mes collègues, voir pause déjeuner –plus compréhensible cependant)

-          La politesse. Nous tentons pour la majorité des techniciens d’être respectueux envers les agents. Un agent pole emploi irrespectueux, désagréable ou sans motivation pour nous aider dans notre collecte d’informations et/ou de manipulations à effectuer génère du stress. Le stress est, j’imagine, comme vous au cœur de notre quotidien. Il nous faut constamment veiller à résoudre ou escalader le problème en moins de 15 minutes – même si nous avons les compétences pour le résoudre-. Chaque temps de pause est aussi chronométré. Un utilisateur excédé, y compris dans ses propos est une véritable plaie : le technicien aura tendance à terminer son dossier le plus vite possible (l’agacement est ultra-perceptible au téléphone) et au final, cela reste au désavantage de l’agent : son dossier sera bâclé, voir reporté en temps de pause ou d’accalmie, conséquence : son cas seras traité dans des délais plus importants.

Exemple de dossier long à créer : un problème de téléphonie (géré par d’autres prestataires) , une demande de restauration ou un incident réseau général requièrent bien plus de procédure qu’un incident classique.

Note :

-          Informatiquement parlant, et ce jusqu’à la migration finale sous Neptune, vous êtes considérés, informatiquement parlant comme des ex-assedic ou ex-anpe. Cela nous permet de déterminer sur quels environnements ils se connectent, et donc comment prendre la main sur leurs postes (le logiciel diffère).

Les nouveaux venus (les Pole Emploi), selon l’environnement sur lesquels ils travaillent, sont eux aussi considérés comme ex ou ex quelque chose. Certains agents, pourtant anciens se considèrent Pole Emploi tout court, et s’agacent lors d’une dénomination « ex  quelque chose» : nous travaillons selon ces modalités, et nous n’avons pas d’autre choix que d’évoquer ces mots parfois « tabou ».

-          Nous créons nos dossiers différemment selon la « provenance » de l’agent : ex-assedic & ex-anpe sur un logiciel, CINETIC/DOMINO, ex-GARPS, ex-AGS, certains ex-UNEDIC et certains problèmes fonctionnels sur un autre. N’oubliez pas de le préciser en début d’appel. La création de dossier est une étape assez lourde et cela accélère la création d’un dossier, ce qui est profitable à tous.

Anecdotes :

-          Je ne note personnellement pas de différence de comportement majeur entre ex-anpe & ex-assedic. Les ex-assedic ne sont, dans notre quotidien en tout cas, pas plus « rigides » et « hautains » que les autres. En toute honnêteté, nous n’y voyons aucune différence.

-          PE vient d’intégrer les ex-afpa dans son service. Ceux-ci sont encore un peu perdus, et rencontrent beaucoup de problèmes informatique. Pour ma part, et c’est sans parti pris, je n’ai eu à faire qu’à des agents très agréable et compréhensifs malgré les soucis (nombreux) qu’ils rencontrent.

Dernier point, et il concerne nos conditions de travail :

Nous sommes pour la plupart conscient des conditions de travail qui sont les vôtre : réduction des postes, hausse de la fréquentation, stress selon les sites, fusion.

Notre travail est également épuisant au quotidien. Je me suis efforcé de rester objectif dans mes propos et rendre compte en espérant, la plus honnêteté  notre travail au quotidien. Pour ma part, je n’ai pas à déplorer le comportement des agents PE au quotidien (2 à 3 véritables tensions par semaine, sans plus), mais bien plus celui de notre hiérarchie (prestataire, donc). En admettant les pressions subies par Pole Emploi, je ne peux toutefois que déplorer l’absence de savoir vivre au sein de notre service. Le stress est permanent, nos responsables, littéralement vides d’émotions nous soumettent des attentes monstrueuses au jour le jour. Les mails permanents de « temps d’appel trop long », de dossiers « mal remplis » (avec la formation déplorable que nous avons effectuée) ou de reproches permanents nous obsèdent.

De nôtre côté, les retards sont rattrapés le soir, alors que les appels pris à 17h58 et les prises de temps consacrées à la création de dossiers et modifications post-appels ne sont pas pris en compte).  Pour la plupart nous sommes intérimaires et les quelques CDI qui dépassent l’année d’ancienneté se voient confier un poste plus exigeant en terme de compétence mais à salaire égal. Dans le métier d’Help Desk, il y a bien plus entrainant : salaires bien plus élevés, conditions de travail bien meilleures (nous chauffons notre café avec l’eau des toilettes, machine à café & distribution d’aliments maintenant disponibles après deux ans d’attente et hors de prix) et, encore une fois, ambiance de travail exécrable, mené par des superviseurs qui ne dialoguent que par le conflit, l’humiliation et l’indifférence.

N’hésitez pas à me communiquer vos réactions, vos questions. Je salue également l’initiative de ce blog. Je ne l’ai pas encore beaucoup parcouru, mais il a pour mérite d’exposer vos conditions de travail et de confronter des opinions diverses.